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VHV Service-Mission: mehr Qualität am Telefon!

VHV Service-Mission: mehr Qualität am Telefon!

Mindestens zweimal im Jahr führen wir sogenannte Mystery Calls im Vertragsbereich durch. Das ist kein Mysterium, sondern eine wissenschaftlich fundierte Methode. Sie hilft dabei, unsere Servicequalität zu überprüfen und diese immer weiter zu verbessern. Doch wie genau funktioniert das?

Wie unsere fachliche und servicebasierte Qualität bei Ihnen und Ihren Kunden ankommt, messen und trainieren wir regelmäßig – zum Beispiel durch sogenannte Mystery Calls.

Was sind Mystery Calls?

Mystery Calls sind Testanrufe, die ein reales Kundenanliegen simulieren. Unsere Coaches und Qualitätsmanager entwickeln zu diesem Zweck gemeinsam mit einem von uns beauftragten Institut im Vorfeld Rollenspiele, die typische Kundenanfragen reflektieren. Das Institut lässt sich von VHV-Kunden legitimieren, in ihren Namen Testanrufe durchzuführen.

Wie agieren die Mitarbeiter?

Anhand von über 30 Einzelkritierien, die zu sechs Dimensionen gebündelt werden, wird das Verhalten unserer Mitarbeiter in puncto Fachkenntnis und Serviceorientierung geprüft. Über ein Punktesystem erhalten wir ein absolutes Ergebnis zur Frage, wie die VHV gemessen an der Qualität, die sie bieten will, auftritt. Die Auswertung erfolgt dabei bis auf Gruppen-Ebene. So weist eine Gruppe beispielsweise Verbesserungspotential in der Dialogqualität mit dem Kunden auf, eine andere benötigt eher eine fachliche Nachschulung zu einem gezielten Produktmerkmal. Die entsprechenden Dimensionen und Kriterien können wir im Anschluss gezielt trainieren und Mitarbeiter weiter qualifizieren.

Was macht die Konkurrenz?

Nach der gleichen Methodik wird auch eine Vergleichsmessung bei unseren wichtigsten Wettbewerbs-Unternehmen durchgeführt. Schließlich interessiert uns auch, wie unsere direkten Mitbewerber abschneiden. In diesem relativen Vergleich belegt die VHV regelmäßig Spitzenpositionen, doch lassen sich auch immer wieder Entwicklungspotentiale identifizieren.

Messen, trainieren, messen...

Die Mystery Calls werden von Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen sehr geschätzt. Denn: Das wissenschaftliche Instrument hilft ihnen, sich zielgerichtet weiterzuentwickeln. Und auch, wenn wir sehr zufrieden mit den Ergebnissen vergangener Testanrufe sind, ruhen wir uns nicht auf unserer Position aus. Wir sind davon überzeugt, dass wir uns im Wettbewerb stetig weiterentwicklen müssen und werden Mystery Calls und intensive Coachings auch in Zukunft zur Verbesserung unserer Servicequalität einsetzen.